Uma visão sobre a evolução da relação entre marcas e consumidores após a emergência da Web 2.0 - Barreto, Ana Margarida (PRISMA.COM, 2011)
A relação entre as marcas e os consumidores mudou com o surgimento da Web 2.0. O tradicional modelo de comunicação one-to-many dá lugar ao modelo multidirecional many-to-many. Consequentemente, o consumidor emancipa-se. Para sobreviver e conseguir vantagens económicas, as empresas, agora mais do que nunca, devem adoptar estratégias de marketing de relacionamento e prestar especial atenção a alguns factores-chave, como a lealdade, a confiança e a satisfação. Tais estratégias, quando bem sucedidas, contribuirão para a ocorrência de brand engagement e ao “passa palavra” positivo. Desta forma, não só será possível as empresas manterem o seu leque de consumidores, mas também alcançar novos, aumentando a sua quota de mercado